برخی از اینکه شاید مشتریان ناراضی یا رقبا از فضای بستری مانند دانرو استفاده کنند و نظرهای منفی خود را درباره کسبوکار آنها منتشر نمایند، می‌ترسند و سعی می‌کنند به این شکل در فضای مجازی حاضر نشوند. این درحالی است که جدا از تاثیر نظرهای مثبت بر جذب مشتری بیشتر، نحوه پاسخ دهی و پیگیری نظرهای منفی می‌تواند سوژه خوبی برای جذب مشتریان باشد. به نحوی که بسیاری از برندهای بزرگ جهانی نیز در این سال‌ها از فضاهای مخرب تبلیغاتی علیه خود استفاده کرده‌اند و هنگامی که نام آنها در فضای بازار پیچید، با واکنشی مناسب منتقدان را راضی کرده و مشتریان جدید را نیز جذب نمودند. هرچند در دانرو نیز شرایطی فراهم است که جلوی انتشار نظرهای مخرب با قصد و غرض شخصی گرفته شود.
در دانرو شما می‌توانید به نظرهای عمومی پاسخ دهید. مهم نیست نظر آنها مثبت است یا منفی، بلکه ماهیت بررسی نظر آنها و پاسخ صریح شما پس از این بررسی، باعث خواهد شد توسط مشتریان خود شنیده شوید و آنها نیز قدردان شما خواهند بود. یک "تشکر از شما" ساده رویکرد و دیدگاه مشتریان به شما را تغییر می‌دهد.
در مواجهه با نظرهای منفی این را بدانید که بررسی آنها نیاز به تفکر بیشتری دارند. ابتدا یک نفس عمیق بکشید و سعی کنید تا در فرآیند کاری خود بازنگری داشته باشید زیرا حتی یک نظر منفی هم مهم است. نظرهای منفی را به سه دسته تقسیم کنید:
- مشکلات – مشتری خدمات و سرویس دهی شما را دوست نداشته است.
- انتقاد سازنده – مشتری محصول شما را دوست داشته، ولی فکر می‌کند باید بهتر شود.
- حملات – مشتری شاید حتی بی دلیل با نوع خدمات و محصولات شما از اساس مخالف است.
پاسخ شما به تمام این موارد باید صریح و قانع کننده باشد. اگر آنها مشکلی دارند که معتبر است، بگذارید بدانند که چگونه قصد بهبود و رفع آن مشکل را دارید. اگر فکر می‌کنید مشکلی که گفته‌اند درست نیست، توضیح دهید چرا، اما به یاد داشته باشید آنها مشتریان آینده شما هستند و نباید از این توضیح ناراحت شوند و باید حس کنند شما در تلاش هستید آنها را نیز در آینده راضی کنید. این امر در مورد مشتریانی که پیشنهاد بهبود ارائه می‌دهند بسیار مهم‌تر است.
از مشتریانی که با خشونت و حتی بی ادبی نظری ثبت می‌کنند، به هر دلیلی و با هر پیش زمینه‌ای، ابتدا یک عذرخواهی ساده کنید. شما باید با آنها بیشتر تعامل کنید و آنها را به عنوان سوژه‌هایی برای بازاریابی و توسعه کسبوکار خود در نظر بگیرید. به وسیله آنها می‌فهمید از چه جنبه‌هایی کسبوکارتان آسیب پذیر است یا می‌تواند وارد رقابت بهتری شود.
اگر در نظرها موردی مشاهده کردید که سعی در تخریب کسبوکار شما به عمد و بر اساس برنامه‌ای خاص دارد، حتما به دانرو گزارش دهید تا آنها مورد را بررسی کرده و در صورت نیاز نظرها را حذف نمایند.
این را به خاطر داشته باشید مهم نیست که نظر مشتری مثبت است یا منفی، شما باید مثبت باشید! این نشان می‌دهد که شما اهمیت کار خود را می‌دانید و برایتان کیفیت خدمات و محصول مهم است. این نشان می‌دهد تجربه مشتری برای شما مهم است و به آنها گوش می‌دهید. به یاد داشته باشید که شما نه تنها با محصول خود، بلکه با شخصیت و کیفیت پاسخ خود نیز قضاوت خواهید شد. این یک فرصت شگفت انگیز است که نشان دهید کسبوکار شما چگونه به مشتری بستگی دارد.
پیدا کردن یک دوره زمانی مشخص برای پاسخ دادن به نظرها نیز مهم خواهد بود. اینکه هر روز با وسواس بخواهید نظرها را بررسی کنید، هم از نظر زمانی برای شما به صرفه نیست و هم اینکه شاید آنقدر هم مفید نباشد. توصیه می‌کنیم زمان یک بار در هفته را برای خواندن و پاسخ به نظرها به صورت دسته‌ای، اختصاص دهید و به نظرها را به سرعت پاسخ دهید.
